保时捷在城市的许多停车场设立了充电站，为车主提供服务。充电站的停车位上安装了地锁，用户可通过 App 预订充电桩，到达后便可使用 App 进行降锁，验证身份并开始充电。充电费和停车费都可以在该 App 中支付。

01 背景&目标

通过体验复盘、用户访谈和田野观察等方法，我们梳理了当前「找桩—充电—停车—付款」流程的一些问题，也在前期确立了整个改版设计的目标。

02 业务梳理

「预约-停车-收费」是一项复杂的服务，涉及多部门协作和多种零碎规则。我们设法梳理并重新组织了所有规则和流程，以避免可能的风险并提供顺畅的服务流程。我将这些规则和流程可视化，以帮助所有利益相关者对此达成一致。

03 用户调研&桌面研究

在这个项目中，我们很难直接与用户接触，所以我们采用了实地观察的方法：我们和 UAT 团队一起走了几遍充电流程测试，并观察真实情况下前来充电用户的使用流程，以了解可能发生的各种情况及用户在这些情况下的行为模式（如降锁流程、选择充电枪等等），也了解产品前后端交互存在的一些问题（如后端和地锁通信的即时度）。

另外，为了进一步了解如何设计流畅的充电体验，找到更多的设计机会并及避免可能的风险。我们对市场上提供充电服务的主流产品进行了研究。

通过桌面研究，我们需要尽可能回答以下问题：
1. 竞品的预约流程如何？
2. 如何向用户传递尊享感？
3. 充电服务的数据传输如何进行？
4. 竞品的收费规则和流程如何？
5. 如何通过设计帮助用户更好的充电？
6. 如何帮助用户快速找到合适的充电桩？

完成了以上工作后，我们将整个充电流程氛围两个大的组成部分，分别是寻找充电桩并预约（Finding&Reserving）和停车并充电（Parking&Charging）。针对这两个流程，我们有不同的设计侧重点：

04 方案/找桩&预约

在这个项目中，我们很难直接与用户接触，所以我们采用了实地观察的方法：我们和 UAT 团队一起走了几遍充电流程测试，并观察真实情况下前来充电用户的使用流程，以了解可能发生的各种情况及用户在这些情况下的行为模式（如降锁流程、选择充电枪等等），也了解产品前后端交互存在的一些问题（如后端和地锁通信的即时度）。

在智能推荐时，因为保时捷自营充电桩体验更好，并且从营销的角度上我们更希望用户使用保时捷产品，所以其他条件同等时会优先推荐保时捷自营充电。

若 3km 内有自营 / 三方电站，用户在这种场景下使用推荐，对距离是比较敏感的，优先按距离推荐最近的充电站。如果 3km 内的充电站不够 4 个，接下来可以推荐 3km 外的充电站，此时用户对距离的感知下降，自营充电站的距离可以按实际距离 -2km 计算（保时捷充电站会排在更前面）；若附近有用户常去的电站，则其在推荐列表里的权重会更高。

除了优化了找桩的流程，还重新布局了电站详情页的设计：默认缩小场站图片所占比例，展示更多场站相关信息（实际场站图片质量较差）下拉则可查看全部场站图片。另外，还对搜索记录、搜索结果的排序和展示做了优化。

05 方案/停车&充电

在新设计方案中，用户只需要扫码一次（若提前预约，则无需扫码）。新流程通过去除复杂难以理解的步骤，最大限度地降低了收费流程的复杂性。

我们梳理了用户在停车和充电时的旅程地图（Journey Map）：

老版设计中，用户停车&充电的操作及订单信息是杂糅在一起的，这使得用户难以获得清晰的操作指示，也难以对业务流程形成清晰认知。新设计方案中，我们将状态展示、操作流程和订单记录分成三条独立的线，分别展示在首页状态卡片、充电流程页面和「我的」中，服务用户不同场景和阶段的需求。

第二条线即为充电流程，用户在这个连续流程中完成所有和充电相关的任务，用户到达充电场站，在预约详情页点击「降锁」即可来到充电流程页面，在此连续流程中按照指示完成充电。

第三条线为订单记录，订单页记录详细的订单信息，其状态随着流程进行即时变化。但是用户只在需要了解详情时才需触达订单页，因此订单页不承载过多操作。

这里我们将充电和停车订单合并，因为在保时捷的业务规则中，停车是伴随着充电的。另外若用户充电服务流程中停车超时，则会产生滞纳金（在保时捷停车位），若在非保时捷停车位停车，则需要向第三方服务方支付停车费。因为滞纳金和第三方停车费不能合并支付，我们在设计时先让用户支付第三方停车费，滞纳金只要在下次服务开始之前支付即可。

06 方案/卡包

卡包现有设计最大的问题是不同级别的服务杂糅，购买服务时信息杂乱，没有从视觉上区分各级别的服务（专享充、随享充和畅享充），没有清晰的使用历史。

06 总结

新设计方案中，我们缩短了操作路径，消除了所有不必要的流程，把复杂的业务规则变成了用户可理解的设计语言。设计内部和业务部门都对新设计比较满意，已经在慢慢将新方案落地到产品中。后续也会持续收集对应的数据进行设计验证。